10 удивительных фактов о чат-ботах, которые вы должны знать

0
501
чат-бот

Мы перевели статью Лари Кима, СЕО MobileMonkey и основателя WordStream про факты о чат-ботах.

Каждый день люди пользуются чат-ботами все больше и больше. Почему же? Потому что они удобны в использовании, они экономят время клиентов, у них есть душа.

По факту, большинство людей предпочитают связываться с брендом или компанией с помощью чатов или мессенджеров, и это будет только расти вместе с растущими миллениалами.

Основная задача в том, чтобы ваш чат-бот соответствовал ожиданиям ваших клиентов. Ваш чат-бот должен выделяться так, как выделяется единорог в поле с ослами. 

  1. Половина клиентов хочет общаться через чат-бот

Спрос на чат-боты только растет.

На самом деле, если компания будет использовать чат-бот правильно, то 49% клиентов охотно вела бы все коммуникации через текст, чаты и мессенджеры. Это выяснил опрос среди 1000 пользователей США в проведенном опросе Aspect.

Но это еще не все. Миллениалы признались, что переписка — самый эффективный вариант коммуникации с компаниями. Если вы еще не внедрили чат-боты, тогда вносите это уже в ваши планы.

  1. Положительное восприятие чат-ботов

Чат-боты становятся более продвинутыми с каждым днем. Тем не менее, мы все еще находимся на ранней стадии их развития, поэтому некоторые сложности в использовании будут неизбежными.

Но несмотря на определенный негативный опыт взаимодействия с чат-ботами, немало людей, которым использование чат-ботов приносило только удовольствие, согласно опросу LivePerson из 5 000 потребителей в шести странах (сообщает Business Insider).

В глобальном масштабе 38% потребителей отзываются о чат-ботах положительно, тогда как только 11% имеют отрицательное восприятие, остальные 51% держали нейтральную позицию.

  1. Чат-боты: имеют место быть

61% клиентов верят, что чат-боты имеют место быть в сфере обслуживания.

И это не удивительно, учитывая то, что  69% всех опрошенных Aspect сказали, что контактируют с виртуальным ассистентом или ботом минимум один раз в месяц.

  1. Отношения с чат-ботами

Хмм, это сложновато.

PwC провела исследование по взаимоотношениям чат-ботов с людьми. Ниже представлен процент людей, кто согласился, что у них вот такие отношения с цифровыми ассистентами сегодня и какими они будет через 5 лет.

  • Советник: сегодня: 14%, через 5 лет: 17%
  • Знакомый: 10% и 7%
  • Учитель: 7% и 12%
  • Друг: 6% и 8%
  • Незнакомец: 5% и 2%
  • Менеджер: 4% и 7%
  • Доверенное лицо: 3% и 5%
  • Коллега: 3% и 7%
  • Рекламодатель: 2% и 3%
  • Супруг/партнер: 1% и 1%
  1. Стертые границы между ботом и человеком

Вспомните ваш последний диалог с компанией, это был человек или бот?

Не уверены на 100%? Значит вы входите в 27% людей, которые не могли определить, с кем они контактировали, согласно исследованию PwC.

Но несмотря на это, одно ясно точно. Люди все еще хотят видеть «человеческий»  облик. Поэтому позаботьтесь о том, что вы всегда предоставляете альтернативу, хотят ли они общаться с ботом или с человеком, либо с какого-нибудь рода гибридом.

  1. Люди хотят решения своих проблем

Люди на самом деле не задаются вопросом  «Я разговариваю с человеком или с ботом?», то, чего они хотят — это решение их проблем. Решение их проблем заботит их больше.

40% опрошенных HubSpot людей сказали, что они не обращают внимания на то, кто занимается их вопросами, бот или человек.

Чат-боты помогают брендам и компаниям в обслуживании клиентов. Они используют ботов для ответов на вопросы, предоставления информации, решения проблем, бронирования чего-либо и даже продажи товаров.

  1. Характер или удобство использования

Люди не будут обращать внимания на то, какой вежливый и дружелюбный у вас бот. Тем более в том случае, когда он не может справиться с проблемой, которая у него возникла.

Больше фокусируйтесь на удобстве использования, чем на обходительности бота. 48% опрошенных в LivePerson ответили, что они предпочитают бота, который будет решать проблемы, а не просто любезничать.

Тем не менее, не забывайте про скорость. Клиенты ценят дружелюбность и полезность, а их третьим важным другом является время, – сказано в исследовании Aspect. Для пользователей более важна быстрота выполнения команд и за это они готовы простить неестественные коммуникации и даже неаккуратность.

  1. Люди будут покупать через чат-боты в Facebook

На протяжении многих лет Facebook развивал сообщество, это уже не просто место, где общаются с друзьями из школы или следят за бывшими. Теперь это также место для покупки вещей.

Фактически, формируется новая модель — людям больше не нужно нажимать на ссылку, переходить по ней на другой сайт, тем самым покидать Facebook, добавлять товары в корзину и наконец совершить покупку.

Это связано с тем, что 37% людей открыты для совершения покупок в социальной сети, согласно тем же исследованиям HubSpot. И вы можете быть уверены, что число будет продолжать расти, поскольку все больше людей подвергаются воздействию чатов и принимают их.

  1. Женщины ожидают от чат-ботов больше

Исследование Aspect также спросило потребителей о своих ожиданиях, когда речь идет о восьми задачах обслуживания клиентов:

  • Получение базовой информации о компании, продукте или услуге
  • Подтверждение покупки
  • Проверить наличие продукта в местном магазине
  • Подтверждение бронирования
  • Планирование, изменение или отслеживание посылки
  • Запрос обслуживания в отеле
  • Заказ еды на вынос
  • Заказ такси через Uber или Lyft

Они обнаружили, что женщины имеют несколько более высокие ожидания при использовании чат-бота. Поэтому убедитесь, что ваш бот соответствует и – даже лучше – превышает ожидания пользователей.

  1. Самый популярный Chatbot: Poncho

Poncho — это самый высший в рейтинге чат-бот на ChatBottle.

Poncho доступен в Facebook Messenger. Он посылает вам личные прогнозы погоды, где бы вы ни находились, когда захотите … с забавными GIF и наблюдениями поп-культуры, а не скучными вещами, такими как индексы влажности.